- 踏入購物旺季,超過73%*的英國調查受訪者曾有過負面的網上購物體驗;在英國Z世代受訪者中,這一比率上升至93%*。
- 被稱為“信任溢價” – 研究顯示英國消費者平均願意在他們信任的零售商那裡支付44%更高的價格。
倫敦,2023年10月3日 — Forter,數字商務信任平台,今天發佈了其2023年消費者信任溢價報告的調查結果,該報告調查了來自美國、英國、德國、新加坡和中國的5000名受訪者。該報告探討了消費者購物習慣與品牌信任之間的關係,並發現在假日購物季來臨之際,存在令人震驚的高比率的錯誤拒絕、購物車放棄和信任問題。
隨著持續的生活成本危機、衰退風險以及許多英國消費者削減非必需品開支,信任是持續零售增長的關鍵驅動因素。Forter的報告發現,英國消費者平均願意在他們信任的零售商那裡支付44%更高的價格 – 這被稱為“信任溢價”。隨著經濟狀況越來越不利,投資於建立客戶信任和長期忠誠度對於幫助零售商抵禦市場動盪至關重要。
“信任溢價代表著零售商可能獲得的數百萬英鎊的收入增長,”Forter首席執行官兼聯合創始人Michael Reitblat說。“在黑色星期五和網上星期一週末獲利的英國零售商,是那些投資於客戶體驗的零售商 – 從帳戶創建到身份驗證再到結帳 – 他們處於最有利的位置。”
不幸的是,該報告顯示,在過去3個月中,超過73%*的英國消費者曾有過負面的網上購物體驗,錯誤拒絕率高達14%,購買的商品未能及時到貨的比例為37%,而昂貴和/或困難的退貨政策的比例為27%。
一有阻力就拋棄購物車
無縫的結帳體驗是建立英國購物者信任的最重要部分之一。該報告發現,超過三分之二(77%)[1]的英國消費者會拋棄購買,如果結帳體驗太複雜或耗時的話。
雖然零售商經常依賴一次性密碼、驗證碼和手動訂單審查來增強安全性,但如果過度使用,它們會阻止好的客戶並讓錢流失。Forter的第一方數據發現,強制要求創建帳戶平均會使3-5%的消費者流失,而要求消費者驗證其電子郵件地址/電話號碼平均會導致4-7%的流失率。通過製造不必要的摩擦,零售商正在讓好的客戶 – 以及他們的金錢 – 遠離。
錯誤拒絕導致收入流失
儘管他們的購買力日益增強,但英國的年輕購物者在網上購物方面仍面臨著最多的阻力。千禧一代被錯誤拒絕的可能性是X世代的兩倍[2],而Z世代消費者被錯誤拒絕的可能性比嬰兒潮一代(10%)高達6倍[3]。在爭奪下一代購物者的競賽中,確保合法客戶享有無阻力的體驗至關重要。
零售商面臨信任危機
隨著許多新購物者進入數字商務,Forter發現零售商經常拒絕新的 – 但值得信賴的 – 客戶,僅僅是因為他們以前從未遇到過這些客戶。Forter的第一方數據顯示,錯誤拒絕的比率通常是實際欺詐率的五到十倍。Forter根據其第一方數據估計,零售商每損失1美元的欺詐,就會因為拒絕合法消費者而損失30美元。
“我們的報告顯示,贏得下一代購物者的品牌將提供快速、無阻力和無欺詐的購物體驗 – 並與其消費者建立互信,”Reitblat說。“許多零售商無法準確評估訪問其網站的客戶的可信度和身份,反過來,他們對欺詐的恐懼導致不必要的摩擦、購物車拋棄、錯誤拒絕和收入損失。但這種情況不必在即將到來的假日購物季節中繼續不受控制。在防欺詐與不影響客戶體驗之間取得平衡將是零售商在即將到來的假日購物季的下一個主要考驗。”
要閱讀完整的2023年消費者信任溢價報告,請訪問:explore.forter.com/2023trustpremiumreport
方法
該研究由Opinion Matters於2023年5月進行。調查收集了來自美國、英國、德國、新加坡和中國的至少擁有兩個活躍電商帳戶並在過去三個月內至少網上購物一次的5000名18歲以上成人的回复。每個地區有1000名受訪者。 Opinion Matters遵守並僱用市場研究協會的成員,該協會基於ESOMAR原則。
關於Forter
Forter是數字商務的信任平台。我們可以準確、即時地評估購買旅程的每一步中的可信度。我們隔離欺詐並保護消費者的能力,就是為什麼Nordstrom、Instacart、Adobe、Priceline和各行業的領導者都信任我們處理超過5000億美元的交易量。我們對身份的深刻理解和對自動化的利用,幫助企業預防欺詐、最大化收入並為其消費者提供卓越的體驗。
關於Opinion Matters
Opinion Matters是一家獲獎的洞察力機構。他們的顧問為全球企業、組織和機構創建定制的市場研究解決方案。他們是創建概念、實施和管理項目、分析結果和報告的專家。該機構在國際上運營,提供針對特定專業受眾和媒體要求的高度針對性利基小組。也提供通用樣本。
*與以上所有內容相反
[1]非常有可能和有點可能的組合
[2]在調查受訪者中,42%的英國千禧一代(1981-1996年出生)在過去三個月中遇到過錯誤拒絕,而24%的英國X世代(1965-1980年出生)遇到過錯誤拒絕。
[3]在調查受訪者中,60%的英國Z世代(1997-2005年出生)在過去三個月中遇到過錯誤拒絕,而10%的英國嬰兒潮一代(1946-1964年出生)遇到過錯誤拒絕。