Delta Air Lines (NYSE:DAL) 正在調整其忠誠計畫 ,這是因為客戶對其提出了重大質疑。航空巨頭最初宣布對其常客計畫SkyMiles進行調整,重視大額消費者多於累積最多飛行里數的人。然而,在眾多客戶提出異議後,Delta 正在縮減部分這些變更。
Delta 行政總裁 Ed Bastian 在一封寄給 SkyMiles 會員的電子郵件中傳達了這些修訂。Bastian 承認 Delta 客戶對品牌的熱情忠誠,並表示理解提出變更所造成的失望。
客戶提出的主要關注點集中在實現精英級別的困難性以及新的限制條件下訪問貴賓室。Delta 最初推出這些變更是為了應對其貴賓室的擁擠情況和精英級別客戶的增加,這使乘客更難獲得升級。
根據原先的提案,Delta 打算轉向以消費為基礎的模式來確定精英級別,消除飛行次數和里程的考慮。這意味著每個 SkyMiles 級別的消費要求將大幅提高。
在 Bastian 電子郵件中的最新更新中澄清,飛行和里程仍然不會貢獻精英級別,但消費要求不會像原先計畫那樣大幅提高。例如,銀級現在需要「5,000 美元的獎勵資格」,而不是原先提議的 6,000 美元,雖然這仍高於目前的系統。
鑽石級最高級別現在需要 28,000 分,低於原先提議的 35,000 分,但仍高於目前需要的 20,000 分以及飛行次數。
這些調整將於明年生效,旅客將努力在 2025 年符合精英級別。Delta 也將修改高級信用卡持有人訪問貴賓室的次數政策,雖然不如原先建議那麼限制性。
原先在九月宣布 SkyMiles 調整後,Delta 的客戶在社交媒體上引發了大量負面反應,有些客戶甚至考慮轉投其他航空公司。競爭對手如捷藍航空和阿拉斯加航空試圖吸引 Delta 最優秀的客戶,提供與其精英級別相匹配的待遇。西南航空也宣布明年將更容易實現其常客計畫中的高級別地位。
航空公司了解旅客的變化性,設計忠誠計畫以保留最有價值的客戶。儘管有這些調整,預計一些 SkyMiles 會員仍將認為完全依靠消費的模式不滿意,可能選擇其他航空公司。
旅遊分析師 Henry Harteveldt 來自 Atmosphere Research Group 認為,這些變更可能不足以撫平不滿的鑽石級會員,他表示:「考慮到許多旅客的機會主義思維方式,他們將飛其他航空公司,而不回頭。」
在原先宣布 SkyMiles 調整不到兩個星期後,Delta 行政總裁 Ed Bastian 承認航空公司可能過度推出其建議變更。儘管遭到抨擊,Delta 指出負面情緒對其與美國運通合作發行的信用卡的新註冊或支出並無顯著影響,根據他們最近的更新。